Zuerst verstehen, dann gestalten: Warum sich Research vor dem Website-Relaunch lohnt

Die Ausgangslage: zwei Websites, viel Wissen, kein gemeinsamer Blick

Die Situation kennen viele Unternehmen: Über die Jahre wachsen Websites immer mehr an. Sie funktionieren, fühlen sich aber nicht mehr richtig an. Inhaltlich gibt es Doppelspurigkeiten, die Navigation ist unübersichtlich geworden, und die Sprache versteht nur, wer ohnehin schon tief im Thema drin ist. Kurz: Die Perspektive der Nutzer:innen ist aus dem Blick geraten.

«Wir sind in vielen Bereichen sehr faktenbasiert unterwegs», erzählt Andrea Nussbaumer, Fachspezialistin Kommunikation. «Aber im Webbereich haben wir unsere vielen Daten noch zu wenig einbezogen.» Es gab den klaren Wunsch nach einer sauberen Analyse, inklusive Aussensicht und Blick auf die Zielgruppen.

Hier kamen wir von UserResearch ins Spiel. Eine tolle Ausgangslage, denn: Eine neue Website zu bauen, ohne vorher zu verstehen, was Nutzer:innen brauchen und wo es im aktuellen Auftritt klemmt, heisst, ein teures Bauprojekt auf unsicherem Grund zu starten.

Der Kickoff, der zwei Welten zusammenbrachte

Wir sind in zwei Schritten gestartet: zuerst mit einem kleinen Kickoff mit dem Kernteam, um den Ansatz zu klären, danach führten wir gemeinsam ein grösserer Kickoff mit Personen aus den Fachbereichen durch, um Hypothesen, Annahmen und mögliche Stossrichtungen zu sammeln.

Der erweiterte Kickoff hatte einen Nebeneffekt, den die Kundin als besonders wertvoll beschrieben hat. Mehrere Teams, die sonst weitgehend autonom arbeiten, kamen zusammen und machten sich bereichsübergreifend Gedanken. «Das gibt es sonst nicht oft», berichtet Andrea Nussbaumer, »Es war enorm hilfreich, das zusammen anzuschauen.»

Einmal mehr stellten wir fest: Ein Website-Projekt ist selten nur ein Website-Projekt. Es berührt Kultur und Organisation – und bringt manchmal überfällige Gespräche in Gang.

Gesundheitsförderung Schweiz entschied sich für Research in drei Phasen.

Phase 1: Expert Review und Desk Research

• • erste Aussenperspektive, Einführung in UX-Themen
  • erste Hinweise für die Neugestaltung der Websites

Phase 2: Interviews mit Stakeholdern

• • 10 qualitative Interviews mit Kund:innen
  • Fokus auf die Nutzer:innen

Phase 3: Erarbeitung eines Framebooks

• • als Grundlage für die Web-Agentur
  • enthält Ergebnisse aus Phase 1 und 2
  • holistischer Blick: mit vorhandenen Ressourcen und Rollen sorgfältig umgehen und gemeinsam das Beste herausholen

Phase 1: zuhören, einbinden, Wissen sammeln

Phase 1 war im Grunde eine Forschungsphase, bestehend aus Expert-Review und Desk-Research. Wir von UserResearch prüften die beiden zu überarbeitenden Webplattformen schematisch anhand von Kriterien, unserer Erfahrungen und des aktuellen Wissenstandes, und werteten zahlreiche Studien und Analytics-Daten aus. Ein Blick von aussen, der den Teilnehmenden bereits Hinweise auf die spätere Neugestaltung gab.

Abgeschlossen wurde Phase 1 mit einem gemeinsamen Synthese-Workshop. Wichtig war für Andrea Nussbaumer, dass nicht nur das Kernteam dabei sein konnte, sondern auch möglichst viele Mitarbeitende aus den Fachbereichen.

In dieser Phase ginge es ausdrücklich noch nicht um Entscheidungen, sondern ums Zuhören und Verstehen: Wie ist der aktuelle Stand? Was wissen wir bereits?

Für die Zukunft der zwei Web-Auftritte zeichnete sich bereits eine klare Richtung ab: Die beiden Plattformen sollten getrennt bleiben, weil sie unterschiedliche Zielgruppen mit unterschiedlichen Inhalten ansprechen. Gleichzeitig sollte eine schärfere Positionierung dafür sorgen, dass Nutzer:innen verstehen, warum es zwei Plattformen gibt, und dass beide aber zur selben Organisation gehören.

Phase 2: Vom Wissen zur Umsetzung

In der Phase 2 bezogen wir Stakeholder mit ein. Wir führten zehn qualitative Interviews, die auch Testings mit einfachen Website-Prototypen beinhalteten. Diese werteten wir aus und formulierten erste Handlungsempfehlungen.

Auch diese Phase schlossen wir mit einem Synthese-Workshop ab. Er trug dazu bei, alle Beteiligten wieder auf den gleichen Stand zu bringen und transparent aufzuzeigen, welche Erkenntnisse wie gewonnen werden konnten. „Ich beurteile die Interviews und die daraus gewonnenen Resultate als sehr hilfreich für die weitere Arbeit“, sagt Andrea Nussbaumer, „Bereits der Prozess selbst war wertvoll, weil er uns intern dazu angeregt hat, verschiedene Fragestellungen bewusster zu reflektieren.“ Die Interviews ermöglichten es, wichtige Annahmen von aussen zu überprüfen und teilweise auch zu bestätigen. „Damit stützen sich die weiteren Entscheidungen nicht mehr nur auf interne Einschätzungen und Einzelmeinungen, sondern auch auf konkrete Erkenntnisse aus den Interviews. Das schafft eine fundiertere Grundlage für die künftige Ausrichtung.“

Was Sie daraus mitnehmen können

Wenn Sie selbst vor einem Website-Projekt stehen, sind das die Lektionen aus diesem Projekt:

• Reihenfolge schlägt Tempo. Erst verstehen, dann gestalten. Ein vorgeschaltetes Forschungsprojekt verhindert, dass Sie eine neue Website auf alten Annahmen bauen.
• Aussensicht ist kein Luxus. Wer täglich mit den eigenen Inhalten arbeitet, sieht die blinden Flecken nicht mehr. Deswegen lohnt es sich, jemanden von aussen ins Boot zu holen
• Nutzungsforschung verbindet. Ein gemeinsamer Prozess bringt Bereiche zusammen, die sonst womöglich wenig miteinander zu tun haben
• Einbinden zahlt sich aus. Wer früh zuhört und mitnimmt, muss später weniger überzeugen.

Ein Website-Relaunch berührt das Herz einer Organisation. Umso wichtiger ist es, ihn auf gesichertem Wissen aufzubauen.