Auftrag
Customer Research für Stämpfli AG
Zentrale Frage
Kundschaft und Positionierung verstehen
UX Research Methoden
User Interviews, Usability Testings
Wie nimmt uns der Markt wahr? Wie kommen unsere Produkte, Angebote und Kommunikation an? Welche Bedürfnisse hat unsere Kundschaft? Welche Themen und Trends beschäftigen sie gerade? Und wie erlebt unsere Kundschaft die Zusammenarbeit mit uns? Fragen über Fragen – die Stämpfli AG wollte es wissen. Und sprach kurzerhand mit ihrer Kundschaft. Über Tiere (doch, doch), Positionierung, Angebot, Chancen und Herausforderungen. Unser Team begleitete das Berner Traditionsunternehmen mit Customer Research. Caspar Lösche, Leiter Kommunikation, gibt Einblick in das gemeinsame Projekt.
Caspar, Stämpfli ist ein Berner Traditionsunternehmen. «Das haben wir schon immer so gemacht» hat allerdings nur bedingt Platz in eurer Strategie. Wo steht ihr gerade?
Wenn ein Unternehmen auf über 200 Jahre Geschichte zurückblicken kann, kommt es mit «das haben wir schon immer so gemacht» nicht weiter. Veränderung gehört zum Geschäft – und in einer Multikrisen-Welt umso mehr. Gerade stellen wir uns neu auf, um den vielen Herausforderungen und Veränderungen gewachsen zu sein.
Wie bist du in diesem Zusammenhang auf Customer Research gestossen?
Wir suchten einen Weg, um die Bedürfnisse unserer Kundschaft strukturiert abzuholen und unsere Annahmen aus dem Alltag mit einem angemessenen Aufwand zu validieren. Und da war Customer Research genau der passende Ansatz.
Was sind deine Highlights aus dem Customer Research Projekt?
Wir hatten immer das Gefühl, zu viel zu kommunizieren – das wurde schon fast zu unserer «Hauslegende». Die Erkenntnisse aus dem Customer Research Projekt haben diese Annahme klar widerlegt. Unsere Kundschaft möchte sogar mehr Kommunikation – sofern diese auf die eigenen Bedürfnisse angepasst ist, im richtigen Moment zum richtigen Thema erscheint und spannende Cases enthält von anderen Unternehmen mit ähnlichen Herausforderungen. Da wünscht man sich fast die Einfachheit der selbstgestalteten Legende zurück (lacht).
Aber so macht Kommunikation richtig Spass: Wenn wir gefordert sind, so zu kommunizieren, dass unsere Kund:innen uns gerne lesen, individualisiert und über die passenden Kanäle mit den richtigen Inhalten.
Und wie geht es jetzt weiter?
Wir haben aus den Research-Erkenntnissen Projekte abgeleitet, um unsere gesamte Kommunikation zu individualisieren und zu automatisieren, und diese zu verschlanken und zu dezentralisieren. Und wir haben auch für unsere Strategie einige Ableitungen machen können.
Diesen Prozess begleiten wir mit einer Auswertung von verschiedenen Customer Journeys, die uns wiederum Aufschluss geben werden über weitere Problem- und Verstärkungspunkte. Es bleibt also einiges zu tun, aber da geht es uns nicht anders als unserer Kundschaft.
Was möchtest du anderen Organisationen auf den Weg geben, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen wie ihr?
Einfach mal ausprobieren – der Aufwand hält sich in Grenzen und der Ertrag ist es definitiv wert.
User Researcherin Fabienne führt ein qualitatives Zoom-Interview mit einem Kunden von Stämpfli.
Die Interviews codierten wir mit einer Software – daraus leiteten wir die Erkenntnisse ab.
Vielen Dank, Caspar, für das offene Gespräch und die tolle Zusammenarbeit. Wir wünschen Stämpfli weiterhin viel Entdeckungsfreude und wirksame Erkenntnisse auf eurer kundenzentrierten Reise.
Caspar Loesche Leiter Kommunikation Stämpfli AG
Manuel und Fabienne von UserResearch präsentieren Stämpfli die Synthese des Customer Research Projekts.
